3. Bedarfsanalyse – Die Zusammenfassung
Verstehen zeigen – Vertrauen vertiefen
Im Beratungsgespräch reicht es nicht aus, einfach nur zuzuhören. Gerade in der Finanzberatung erwarten Kundinnen und Kunden Verlässlichkeit, Klarheit und echtes Interesse. Genau hier entfaltet aktives Zuhören seine volle Wirkung.
Nach der ersten Stufe – dem aufmerksamen Zuhören – folgen weitere entscheidende Ebenen, die darüber entscheiden, ob Vertrauen entsteht oder nicht.
In dieser Phase des Verkaufsgesprächs sprechen wir über die beiden Begriffe Paraphrasieren und Zusammenfassung.
Das Paraphrasieren
Was bedeutet eigentlich Paraphrasieren?
Beim Paraphrasieren geben Sie die Aussagen Ihrer Kundschaft mit eigenen Worten wieder. Sie wiederholen nicht wörtlich, sondern strukturieren und ordnen das Gesagte.
In der Kommunikationspsychologie bezeichnet Paraphrasieren das inhaltliche Spiegeln der Aussagen eines Gesprächspartners mit eigenen Worten mit dem Ziel:
Verständnis absichern
Missverständnisse vermeiden
Vertrauen aufbauen
Es geht nicht um Zustimmung, sondern um Verstehen zeigen.
Paraphrasieren in der Finanzberatung – typische Einsatzmomente
Nach längeren Kundenschilderungen
Bei komplexen Lebenssituationen
Am Ende der Bedarfsanalyse zur Zusammenfassung
Vor der Lösungspräsentation
Wer hier sauber paraphrasiert, wirkt souverän, kompetent und strukturiert.
Bewährte Sprachmuster für die Praxis
Diese Formulierungen können Sie im Beratungsgespräch direkt einsetzen:
„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist Ihnen besonders wichtig, dass …“
„Sie möchten klären, ob und wie …“
„Mit anderen Worten geht es Ihnen vor allem um …“
„Zusammengefasst heißt das für Sie …“
„Das bedeutet für Sie konkret, dass …“
„Ihnen kommt es darauf an, dass …“
Wichtig: ruhig sprechen, Blickkontakt halten, danach bewusst pausieren.
„Paraphrasieren ist kein Verkaufstrick.
Es ist professionelle Gesprächsführung.„
Die Zusammenfassung
Die richtige Zusammenfassung an der richtigen Stelle kann Ihnen zum einen ein bisschen Zeit zum Nachdenken verschaffen, zum anderen ist das Stilmittel der Zusammenfassung vertrieblich hoch intelligent.
Am anschaulichsten kann man dies an einem Feldexperiment unter Kellnern von Van Baaren, Holland, Steenaert & Van Knippenberg (2003) – The effect of employees’ verbal mimicry on tipping aufführen. Bei 100 Bestellungen hat ein und derselbe Kellner 50 Bestellungen mit und 50 Bestellungen ohne Zusammenfassung entgegengenommen.
„Das war für die Dame ein kleines stilles Wasser und die Schweinemedaillons, für den Herren eine große Cola und das Reh-Ragout und für die junge Dame eine kleine Fanta und der Kinderteller mit Pommes und extra viel Ketchup. Habe ich etwas vergessen?“
Diese Untersuchung zeigte, dass Servicekräfte, die die Bestellung ihrer Gäste wiederholten („verbal mimicry“), deutlich höhere Trinkgelder erhielten als Servicekräfte, die dies nicht taten.
In populärwissenschaftlichen Zusammenfassungen und weiterführenden Berichten wird der Effekt so beschrieben:
≈ 68 % bis 70 % mehr Trinkgeld, wenn die Bestellung gespiegelt wurde (repeating back).
Die positiven Effekte hierbei sind:
Die Gäste fühlen sich gut betreut.
Die Gäste wissen, dass Ihre Bestellung richtig aufgenommen wurde.
Die Gäste können an dieser Stelle noch eine Korrektur vornehmen.
Genau diese Vorteile sollten Sie sich ebenfalls durch eine schöne Zusammenfassung sichern. Fassen Sie daher die wichtigsten Punkt und Aussagen des Kunden kurz zusammen und vergewissern Sie sich mit einer Absicherungsfrage, ob das alles so von Ihnen richtig wiedergegeben wurde.
„Menschen honorieren Aufmerksamkeit.
In der Gastronomie mit Trinkgeld –
in der Finanzberatung mit Vertrauen.„
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