2. Begrüßung – Ihr Kunde ist da
Ihre Gastgeberrolle
Nehmen Sie Ihrem Kundschaft die Garderobe ab – helfen ihm dabei bestenfalls sogar aus dem Mantel. Wichtig: Ein Kunde, der seine Jacke anbehält, ist immer “nur auf dem Sprung” und kommt nie wirklich bei Ihnen an. Bieten Sie Ihrem Kunden einen Platz an und warten Sie bis er sich setzt. An dieser Stelle – Sie selbst müssen dabei unbedingt noch stehen – bieten Sie Ihrem Kunden ein Getränk an. Ziel bei dem Getränk ist, dass der Kunde möglichst viel haben möchte und sich in der Gastrolle geborgen fühlt. Daher bieten Sie bitte niemals einen Kaffee an. Sondern immer:
“Darf ich Ihnen zu einem Kaffee auch ein Glas Wasser bringen?”
„Sicherlich kann ich Ihnen einen Kaffee oder ein Glas Wasser anbieten!“
Dabei ist der Anfang mit dem Wort „Sicherlich“ ein gezielt eingesetztes Schlüsselwort! Es assoziiert, dass es eigentlich gar keine Alternative zu einem Getränk gibt. Sie leben Ihre Gastgeberrolle noch besser aus und Ihre Kundschaft kommt in seiner Rolle als Gast noch besser an. Eine perfekte Voraussetzung für ein erfolgreiches Beratungsgespräch.
Optimalerweise hat Ihr Kunde nachher neben einem Glas Wasser und einem Kaffee noch ein paar Kekse oder eine Stückchen Kuchen vor sich.
Es gibt im Vertrieb zu fast allem eine passende Studie. So gibt es auch die Erkenntnis, dass die Abschlusswahrscheinlichkeit bei Kunden, die ein Heißgetränk trinken, höher ist als bei Kunden die „nur“ ein Glas Wasser trinken. Wärme schafft Gemütlichkeit, das vertraute Gefühl von Geborgenheit. Absolute Top-Seller waschen sich daher im Vorfeld sogar die Hände mit warmem Wasser, um selber warme Hände zu bekommen und somit niemals einen Kunden mit kalten Händen die Hände zu schütteln. Daher ist die Steigerung zum soeben aufgeführten Angebot folgende:
„Wie trinken Sie Ihren Kaffee am liebsten?“
Wie Ihr Kunde seinen Kaffee trinkt, speichern Sie nun in Ihrem Gedächtnis und fragen beim nächsten Termin:
„Herr Kunde, Ihren Kaffee – wie immer – mit einem Stück Zucker und ohne Milch?“
Der Small-Talk
Reden Sie mit Ihrem Kunden über Themen, die bei diesem eine positive Assoziation wecken:
Sein (Kunde) letzter Urlaub
Seinen nächsten Urlaub
Die Familie
Was unternimmt Ihr Kunde in seiner Freizeit?
Tagespolitik
Religion
Sexualität
Small Talks über Bereiche aus der Finanzwelt
Priming
Kennen Sie den Begriff PRIMING? Small-Talk ist der perfekte Priming-Anker!
„Wer den Gesprächseinstieg dem Zufall überlässt, überlässt auch die Entscheidung dem Zufall.“ – Thomas Jans (Finanzprodukte-Verkaufen)
Priming ist ein psychologischer Prozess, bei dem ein vorangegangener Reiz (Prime) meist unbewusst dazu führt, dass bestimmte Gedanken oder Verhaltensweisen schneller oder leichter auftreten.
Beispiele für Priming in der Werbung: Nachdem man eine Eiswerbung gesehen hat, greift man eher zu einem Eis (wird im Kino praktiziert – nach der Eiswerbung wird einem ein Eis angeboten).
Dass Priming wirkt, ist durch mehrere Studien belegt. Die vermutlich bekannteste Studie können Sie sich wie folgt vorstellen. Die teilnehmenden Studenten betreten nacheinander eine große Sporthalle. Am Ende der Sporthalle ist ein Tisch aufgebaut, auf dem ein PC steht. Hier nehmen die Teilnehmenden Platz und betrachten aufmerksam die ihnen hier angezeigten Bilder. Der ersten Versuchsgruppe werden „positive“ Bilder gezeigt: gesunde und schöne Zähne, Sonnenurlaub am karibischen Strand, lachende Menschen, … Der zweiten Versuchsgruppe werden „negative“ Bilder gezeigt: Verfaulte Zähen, abgeholzter Regenwald, trauernde Menschen, … Im Anschluss verlassen die Teilnehmenden der Studie immer den Tisch, laufen wieder aus der Sporthalle raus und müssen in einem Nebenraum Fragen zu den Bildern beantworten. Der eigentliche Beobachtungsschwerpunkt bleibt den Teilnehmenden dabei unbekannt. Denn die Studie ist darauf ausgelegt, lediglich die Zeit zu messen, welche die Probanden benötigen, um nach dem letzten Bild bis zur Ausgangstüre der Sporthalle zu gelangen. Testgruppe I mit den positiven Bildern ist dabei deutlich schneller als Testgruppe II mit den negativen Bildern. Die Studierenden aus Testgruppe II stehen stellenweise so schwerfällig auf, und drücken sich das Kreuz durch, dass sie wirken wie „Rentner mit Rückenschmerzen“.
Das beweist, wie stark wir durch das, was wir in der Umgebung aufnehmen, unbewusst beeinflusst werden. Bauen wir an der Stelle die Brücke zum Small-Talk:
„Small Talk ist kein Aufwärmen – Small Talk ist Vorsteuerung.„
Wenn Sie als Beratender im Small-Talk darüber sprechen, dass Sie heute mal ausnahmsweise anstelle des eigenen Autos mit den Öffentlichen gefahren sind und dadurch 30 Minuten Verspätung hatten, wird Ihr Kunde heute vermutlich nichts „Neues ausprobieren“.
Wenn Sie im Small-Talk hingegen darauf eingehen, …
… wie toll das vorangegangen Beratungsgespräch war, weil sich der Kunde dafür bedankt hat, das Sie damals ein sauberes Absicherungspaket geschnürt haben und er neulich einen Schadenfall hatte …
… Sie gerade erfahren haben, dass die neuen Ansätze in der Portfoliooptimierung dazu geführt haben, dass die letzten 3 Monate über 10% Rendite abgeworfen haben …
… Sie aktuell morgen immer mit einem Algen-Shake starten und mittlerweile merken, wie Ihr Körper positiv darauf reagiert und Sie deutlich mehr Energie haben ….
…, dann ist bereits an der Stelle die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass Ihr Kunde sich heute auch auf etwas „Neues“ einlässt.
Die Visitenkarte
Überreichen Sie zu Beginn des Erstgespräches Ihrem Kunden persönlich Ihre Visitenkarte. Dies führt zu folgenden vier positiven Effekten:
Ihr Kunde hat etwas von Ihnen „geschenkt“ bekommen. Dies sorgt, wenn auch im Unterbewussten, für eine positive Grundstimmung („ich werde beschenkt„).
Der Kunde hält Ihren Namen in der Hand. Es gibt Menschen, die gerne etwas in der Hand halten, um sich damit besser konzentrieren zu können.
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