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Die Telefonakquise

Kapitel 3. Telefonakquise – der Call

1. Die Begrüßung

Das menschliche Ohr benötigt bis zu drei Sekunden, um sich an eine neue Stimme zu gewöhnen. Dies bedeutet für Sie als Telefonisten, dass alles was Sie in den ersten drei Sekunden sagen, Ihr Gegenüber vielleicht gar nicht hört. Beginnen Sie daher mit einer persönlichen Begrüßung anstelle mit Ihrer Vorstellung! Seinen eigenen Names erkennt jeder sehr leicht und schnell. Lächeln Sie in den Hörer/das Headset ein freundliches:

„Wunderschönen guten Abend Herr Kunde – dass ist schön, dass ich Sie persönlich erreiche.“

„Grüß Gott, liebe Frau Kundin – sehr erfreut Sie sprechen zu dürfen.“

Jetzt kommt Ihre persönliche Vorstellung. Bitte nennen Sie immer Ihren Vor- und Zunamen. Vermeiden Sie es unbedingt sich mit Frau Mayer oder Herr Müller vorzustellen. Dies ist unhöflich! Noch negativer ist es, nur den Familienname zu nennen „Mayer von der ABC-Bank“.

Bitte vermeiden Sie unnötige Fragen zu Beginn des Gesprächs, wie zum Beispiel: „Spreche ich mit Herrn Michael Müller persönlich?“

Bitte fragen Sie niemals „störe ich?“, „geht es bei Ihnen gerade?“ oder „passt es Ihnen gerade?“

Wenn es nicht passen würde, wäre die Person vermutlich nicht ans Telefon gegangen. Darüber hinaus ist jeder in der Lage dem Anrufenden auch zu signalisieren, wenn es gerade nicht passt! Also bedarf es hier keines besonderen Hinweises. Zudem würden Sie so, bereits bevor Sie Ihr Anliegen geäußert haben einen relevanten Teil Ihrer Kunden „verlieren“ und schmälern die Wahrscheinlichkeit auf eine Terminvereinbarung um bis zu 40%.

Ersetzen Sie den Artikel vor Ihrem Institut durch ein Ihr/Ihre. Eine schöne Formulierung hierzu kann wie folgt lauten:

„Mein Name ist Bernd Berater von Ihrer Hausbank in Essen“

„Ich rufe Sie von Ihrer XY-Insura im wunderschönen Fürstenfeldbruck an. Ich heiße Barbara Beraterin und bin Ihre persönliche Ansprechpartnerin in unserem Haus.“

Als nächstes lassen Sie eine kurze Pause, damit Ihr Gegenüber jetzt auch die Möglichkeit hat Sie zu begrüßen oder kurz etwas zu sagen:

„Hallo“
“Guten Tag“

Wenn der Kunde Sie grüßt, dann wiederholen Sie den exakten Wortlaut der Grußformel:

„Hallo Herr Kunde“
„Guten Tag Frau Kundin“

2. Auf den Punkt gebracht

Gerne können Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers auch mit folgendem Satz erhöhen:

„Herr Kunde, ist es für Sie in Ordnung, wenn ich gleich auf den Punkt komme?“
„Darf ich Ihnen gleich sagen, warum ich Sie anrufe?“

Auch hier signalisieren Sie, dass jetzt die Kernbotschaft kommen wird und erhöhen damit die Aufmerksamkeit. Zudem kann Ihr Kunde hier auch aktiv mitwirken, in dem er auf Ihre Frage reagiert: „Ja, bitte!“

3. Aufgepasst – jetzt geht es los!

Sorgen Sie für 100% Aufmerksamkeit. Legen Sie also noch nicht gleich los, sondern formulieren Sie einen kurzen Zwischensatz der garantiert, dass der Kunde jetzt ganz genau zuhört. Gerne dürfen Sie den Namen des Kunden in einem dreiminütigen Telefonat 5- bis 7-mal benutzen. Fahren Sie daher am Besten wie folgt fort:

„Herr Kunde, ich rufe Sie zur späten Stunde aus folgendem Grund an …“

„Frau Kundin, mir war es ein persönliches Anliegen, Sie unbedingt heute noch zu sprechen, weil….“

„Herr Kunde, es geht heute um folgendes…“

Alternativ können Sie auch folgende Aufmerksamkeitsformulierungen nutzen:

„Frau Kundin, ich rufe Sie an, um mit Ihnen einen Termin zu vereinbaren – aber nur unter der Voraussetzung, dass es für Sie auch wirklich Sinn macht!“

4. Die Terminbegründung

Jetzt kommt Ihr Anlass und Ihr Aufhänger. Erklären Sie Ihrer Kundschaft was es ihr bringt, welchen Nutzen sie davon hat, bei Ihnen vorbei zu kommen. Bedienen Sie hierbei die traditionellen Treiber, wie Angst, Gier, Umweltbewusstsein, Ökologie, Sicherheit, Geiz, Gesundheitsbewusstsein, Neugier, Bequemlichkeit, Prestige, „Dazugehörigkeitsdenken“, Obrigkeitshörigkeit, Exklusivität, usw.

Weitere Informationen zu Nutzen und Treiber finden Sie im Kapitel Lösungspräsentation hier in der Akademie.

So geht es weiter:

„Sie haben bei uns ja die XY-Police. Hierzu gibt es geänderte gesetzliche Rahmenbedingungen und Sie haben aktuell die Möglichkeit unmittelbar davon zu profitieren.“

Doppelt hält besser: Die „Nimm zwei Methode“ besagt, dass Sie Ihrem Kunden stets zwei Möglichkeiten anbieten. Wobei die Antwort „Nein“ nicht Bestandteil Ihrer Fragestellung ist „Vanilleeis? Oder noch eine Kugel Zitroneneis dazu?“ Dies könnte sich im Telefonat wie folgt anhören:

„Darüber hinaus ist es uns wichtig, dass Sie auch den optimalen Schutz /die größtmöglichen Vorteile / die beste Renditechance erfahren, die derzeit möglich ist. Da Sie schließlich bereits jetzt die Beiträge für Ihre XY-Police zahlen, darf es auch Ihr persönlicher Anspruch sein, dass die Ihnen zuteil werdenden Leistungen auch dementsprechend immer auf dem aktuellen Stand sind!“

5. Die Terminanfrage

Fragen Sie Ihre Kundschaft doch einfach, wann er nächste Woche Zeit hat. Dabei achten Sie darauf, dass Sie keine Frage stellen, die Ihre Kundschaft mit einem direkten „Nein“ beantworten kann.

„Hätten Sie Lust sich nächste Woche mit mir zu treffen?“

„Nein!“

Vermeiden Sie Konjunktive: kein würde, könnte, hätte. „…ich würde Sie gerne einladen?“ Warum? Machen Sie es doch: „Ich lade Sie herzlich ein…“

Bitte vermeiden Sie die finale Alternativfrage: „Wann wäre es ihnen lieber? Donnerstag oder Freitag? 14 Uhr oder 16 Uhr?“

Diese Technik wird bereits seit den 70ern in jedem Seminar unterrichtet. Modernen könnte es wie folgt klingen (Sie wollen ja nicht den Eindruck erwecken, dass Sie gerade aus einem Telefonseminar kommen!):