Die Empfehlungsfrage
Kapitel 2 Empfehlungsfrage – Tipps und Techniken
Empfehlungsmanagement zielgerichtet aufbauen
FPV Podcast - Folge 5
Selbstverständlich können Sie am Ende des Gesprächs Ihrem Kunden eine E-Frage stellen.
„Wenn Ihnen unser Beratungsgespräch heute gefallen hat, empfehlen Sie mich doch bitte weiter. Ich würde mich sehr freuen, wenn ich auch jemandem aus Ihrem Bekannten- oder Verwandtenkreis etwas Gutes tun könnte.“
Das geht defintiv besser! Aus unserer Erfahrung können wir Ihnen jedoch versichern, dass es noch Alternativen gibt!
Im Folgenden beschreiben wir unterschiedliche Vorgehensweisen, wie, wann und wo können Sie eine gute Empfehlungsfrage stellen können?
1.1 Schränken Sie den Personenkreis ein
„Bitte empfehlen Sie mich doch in Ihrem Bekannten-, Arbeits- oder Freundeskreis weiter!“
Wie viele Verwandte haben Sie persönlich? Addieren Sie bitte noch Ihre ganzen Arbeitskollegen dazu. Jetzt addieren Sie noch all Ihre Freunde auf Facebook, Ihre Schulfreunde, Nachbarn, Bekannte aus Ihrem Sportverein, usw.
Sie kennen vermutlich sogar über 200 Menschen mit Namen. An welchen davon denken Sie dann vermutlich, wenn Sie diese 200 Personen vor Ihrem inneren Auge sehen? Sie sehen diese 200 Menschen erst gar nicht vor Ihrem inneren Auge! Es wird Ihnen nicht Einer einfallen! Dies ist vergleichbar mit der Aufgabe einen Tischtennisball zu fangen, wenn Ihnen gleichzeitig 100 Bälle zugeschmissen werden. Sie verlieren die Orientierung und fangen vermutlich nicht Einen.
Die Lösung: Richten Sie Ihre E-Frage an einen möglichst kleinen Adressatenkreis. Beziehen Sie Ihre E-Frage auf einzelne Personen, deren Namen im Rahmen der Beratung gefallen sind.
Der Freund, mit dem Ihr Kunde im letzten Urlaub war
Die Tochter, der jetzt bald mit dem Studium fertig ist
Der Nachbar, mit dem Ihr Kunde so gut auskommt
Die Arbeitskollegin, mit dem sich ihre Kundin das Büro teilt
Wenn sich keine einzelne Person anbietet, dann schränken Sie den Personenkreis so weit als möglich ein. Nur die Nachbarn oder nur die Kollegen, die mit Ihrem Kunden in derselben Abteilung arbeiten oder nur die Tennisfreunde. Je nachdem, an welcher Personengruppe Sie interessiert sind.
1.2 Suchen Sie gezielt nach interessanten Menschen
Achten Sie bei Ihren Fragen in der Bedarfsanalyse gezielt darauf, das Umfeld Ihres Kunden etwas besser kennen zu lernen. Vielleicht machen Sie sich sogar Notizen zu einzelnen Menschen, um nachher Ihre E-Frage gezielter auszurichten.
1.3 Erzeugen Sie einen deutlichen Nutzen
Natürlich können Sie den Kunden darum bitten, Sie weiterempfehlen und damit primär Ihnen einen Gefallen zu tun. Doch dieser Nutzen ist kein Kundennutzen.
Expertentipp:
Bieten Sie Ihrem Kunden einen persönlichen Nutzen.
Vermitteln Sie Ihrem Kunden, dass er in diesem Moment einer ihm wichtigen Person einen Vorteil verschafft. Dazu nutzen Sie Parallelen, wie beispielsweise:
Dem Kunden, dem Sie eine Betriebsrente verkauft haben. Dieser ist total begeistert von dem Modell = Arbeitskollege
Der Kunde, der bei Ihnen eine Nachfinanzierung für die Immobilie oder die Gebäudeversicherung abgeschlossen hat und damit jetzt top Leistung für weniger Geld erhält = Nachbar
Mit dem Kunden, mit dem Sie den Sparplan für den Traumurlaub fixieren konnten. Dieser Kunde packt gedanklich gerade seine Koffer = bester Freund
Der Kunde, der mit Ihnen einen Versicherungscheck gemacht hat und nun wieder alles auf den aktuellsten Stand gebracht hat. Jetzt ist er einfach nur erleichtert, dass dieses Thema endlich wieder geregelt ist = seine Eltern
1.4 Schaffen Sie positive Bezüge
Expertentipp:
Nutzen Sie positive Momente, um Ihre Empfehlungsfrage zu platzieren.
Beispielsweise, wenn sich Ihr Kunde für etwas begeistert oder bedankt. Kundenformulierungen, wie:
„jetzt habe ich das endlich auch mal verstanden…“
sind dazu bestens geeignet.
Lassen Sie sich das Gespräch positiv bestätigen (Ja-Straße):
„Empfanden Sie das Gespräch als nützlich?“
„Ja“
„Waren für Sie neue Erkenntnisse oder Ah-Effekte dabei?“ –
„Ja“
1.5 Geizen Sie mit Ihren Visitenkarten
Ihr Kunde bekommt eine Visitenkarte für sich selbst und eine zweite für den Empfehlungsnehmer. Wenn Ihr Kunde ernsthaft mehr haben möchte, wird er Sie auch danach fragen.
FPV Podcast Folge 6
1.6 Keine Konjunktive
Ersetzen Sie „würde, könnte, sollte“ – durch „werde und kann“
1.7 Bereiten Sie Ihre E-Frage vor
Bereiten Sie Ihren Kunden bereits am Anfang des Gesprächs auf die Empfehlungsfrage vor:
„Wenn Ihnen unser Beratungsgespräch heute gefallen hat, freue ich mich natürlich auch über eine Empfehlung von Ihnen. Ich werde gerne am Ende unseres Gesprächs darauf zurückkommen!“
1.8 Lassen Sie Ihren Kunden mitarbeiten
Folgende Formulierung ist beispielsweise möglich:
„Wenn Ihnen unser Beratungsgespräch heute gefallen hat, freue ich mich natürlich auch über eine Empfehlung von Ihnen. Nachdem ich das am Ende aber sehr oft vergesse, erinnern Sie mich gerne daran, insofern Ihnen die Beratung auch wirklich gefallen hat!“
1.9 Der Fragezeitpunkt
Den perfekten Zeitpunkt gibt es für die E-Frage vermutlich nicht. Am häufigsten wird die E-Frage am Ende eines Verkaufsgesprächs gestellt. Sie kann aber auch im Laufe des Verkaufsgesprächs fallen. Machen Sie Ihre persönlichen Erfahrungen und verlassen Sie sich hier auf Ihre Intuition.
1.10 Feedback & Geschenke
Ihr Kunde und Empfehlungsgeber erfährt von Ihnen zwei Rückmeldungen. Die erste unmittelbar bei der Empfehlungsaussprache: „Vielen Dank für Ihr Vertrauen“. Eine zweite Rückmeldung geben Sie Ihrem Kunden nach dem ersten stattgefunden Termin. Erwähnen Sie, dass es zu einem Termin gekommen ist und dass Sie sich riesig über die Empfehlung gefreut haben und sich noch einmal persönlich herzlich bedanken möchten.
Optimalerweise bekommen Sie weitere Empfehlungen.
Passende Präsente sind in diesem Zusammenhang immer ein großes Thema. Hier gibt es die unterschiedlichsten Meinungen. Von „Geizen Sie mit Geschenken“ bis hin zu „seien Sie großzügig“. Von „gleich die Namensnennung belohnen“, über „den konkreten Termin bepreisen“ bis hin zu „nur den Neukunden“ honorieren.
Bei aller Euphorie über eine erfolgreiche Empfehlung, achten Sie hier bitte stets auf die rechtlichen Rahmenbedingungen, insbesondere Compliance, Vorteilsnahme, Versteuerung von Tippgebervergütung und steuerliche Behandlung von Geschenken. Somit können Sie sicher sein, dass aus Ihrem gut gemeinten Dankeschön keine böse oder teure Überraschung wird.
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