9. Terminbestätigung
Es gibt Kleinigkeiten die in der Kundengewinnung großes Bewirken. Ihre Bemühungen und Erfolge in der Terminakquise können nur dann zum Erfolg führen, wenn Ihre Kunden auch zu einem Termin erscheinen. In diesem Kapitel beschreiben wir, wie Sie mit einfachen Mitteln Ihre Termintreue erhöhen.
Jeder Verkäufer kennt die Formel:
Mehr Termine = Mehr Umsatz
Erlauben Sie uns an der Stelle, wenn auch mit einem gewissen Augenzwinkern, folgenden Hinweis: Wenn Sie aktuell aus Ihren Terminen nicht die gewünschten Abschlüsse generieren können, stimmt diese Formel nicht. Denn dann sind „mehr Termine“ einfach nur „mehr Termine“. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen sich vor der Kundengewinnung zuerst auf Ihre Bedarfsanalyse zu fokussieren.
Eine Terminbestätigung ist ein kurzer Text, welcher das bereits persönlich oder telefonisch vereinbarte Treffen noch einmal offiziell bestätigt. Da es Menschen gibt, bei denen es negativ ankommen wird, wenn man diese an einen Termin "erinnert", empfehlen wir Ihnen in diesem Kontext den Begriff „Terminbestätigung“ zu verwenden. In jedem Fall ist es für den Berater zielführend die Methodik eines "Reminders" in seinen Kundengewinnungsprozess zu integrieren.
Damit erzielen Sie 8 positive Effekte:
- Die Termintreue erhöht sich, da weniger Kunden unangekündigt den Termin versäumen. Bei einer eigens durchgeführten Studie wurden jeweils 100 Kunden mit und ohne Terminbestätigung zu einem Termin eingeladen. Die Termintreue (Termin vs. Terminverschiebung) bei den Kunden mit Terminbestätigung per SMS lag bei 92,5%. Während ohne Bestätigungs-SMS lediglich 76,3% erschienen sind. Dies entspricht einer Steigerung von 21,2%.
- Kunden werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen und den Termin verschieben – und eben nicht absagen oder nicht erscheinen. Der Unterschied hierbei ist für einen Finanzberater essentiell: Ein neuer Termin ist besser als gar kein Termin.
- Der Kunde erscheint pünktlicher. Das hat positive Auswirkungen auf Ihr Zeitmanagement als Finanzberater.
- Ein erhöhter Kundenkontakt erhöht auch Ihre Kundenbindung.
- Sie bieten Ihrem Kunden ein höheres Service- und Dienstleistungslevel.
- Terminbestätigungen sind ein Zeichen von Professionalität und schließen Missverständnisse aus.
- Sie können Ihren Kunden positiv auf den Termin einstimmen.
- Ihr Kunde bringt notwendige Unterlagen mit, wenn Sie ihn bei der Terminbestätigung darum bitten.
10. Diese 9 Informationen gehören in Ihre Terminbestätigung
Die mit Sternchen* gekennzeichneten Informationen empfinden wir als Pflichtangaben:
- Datum*
- Uhrzeit*
- Ort (Anschrift + ggf. Raum / bitte wenden Sie sich bei Ihrer Ankunft an den Empfang.)*
- Positive Assoziationen mit dem Termin*
- Kurze inhaltliche Angaben zum Termin
- Mitzubringende Unterlagen
- Anwesende Gesprächsparteien: Sowohl der Name des Finanzberaters als auch der eventuell hinzugezogene Spezialist
- Voraussichtliche Dauer des Termins
- Die Bitte um Bestätigung / Absage
11. Mögliche Kanäle für Ihre Terminbestätigung
Die Kanäle, die Sie hierzu nutzen können, sind schier grenzenlos. Viele lassen sich durch einfache Programmierung standardisieren. Damit es Ihnen an dieser Stelle einfacher fällt, das für Sie und Ihren Kunden geeignete Medium zu wählen, haben wir in der folgenden Grafik die unterschiedlichen Kanäle nach diversen Kriterien bewertet. Wichtig für die Kundengewinnung: Einen Bürgermeister oder Geschäftsführer gilt es anderes anzusprechen als einen Berufseinsteiger oder Studenten.
| Zeitlicher Aufwand | Kosten | Akzeptanz | Kreativität | Persönlichkeit | Sichtbarkeit | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS | +++ | +++ | ++ | + | + | +++ |
| MMS | +++ | ++ | ++ | ++ | ++ | +++ |
| Postkarte | + | + | +++ | +++ | +++ | +++ |
| Brief | + | + | ++ | +++ | +++ | +++ |
| +++ | +++ | +++ | + | + | ++ | |
| Soziale Medien | +++ | +++ | ++ | + | + | + |
| Whats App | +++ | +++ | +++ | + | + | +++ |
| Erneuter Anruf | + | +++ | ++ | ++ | +++ | +++ |
| Fax | +++ | +++ | + | +++ | +++ | ++ |
| Termin in Outlook | +++ | +++ | ++ | ++ | + | ++ |
12. Anregungen für zeitgemäße Formulierungen
Sind gängige und bekannte Formulierungen die besseren? Wir wollen Ihnen an dieser Stelle ein paar Anregungen für neue Wege geben. Mit diesen haben wir nachweisbare Erfolg in der Kundengewinnung erzielt. Dabei erlauben wir uns von den alten, möglicherweise verstaubten, Formulierungen abzuweichen.
| Bisherige Formulierungen | Unsere Alternative | Begründung |
|---|---|---|
| Sehr geehrter Herr Müller, | Schönen guten Tag, sehr geehrter Herr Müller, Guten Tag, Herr Müller, | Dies wirkt gleich deutlich persönlicher, freundlicher und weniger formell. |
| Bezugnehmend auf unser heute geführtes Telefonat, | Vielen Dank für unser freundliches Telefonat am... | Wir schreiben so, wie wir sprechen. Wertschätzend und auf Augenhöhe und nicht geschwollen und archaisch. |
| Vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Hause. | Schön, dass es so schnell klappt. Ich freue mich auf unser Treffen. Schön, dass es mit unserem Gesprächstermin so schnell geklappt hat. | Der Kunde interessiert sich für Sie als Berater und Ihre Dienstleistung und nicht für ein Haus. |
| Wir möchten Ihnen den Termin wie folgt bestätigen: | Gerne bestätige ich Ihnen den telefonisch vereinbarten Termin. | Wir möchten es nicht – wir machen es einfach. Dabei formulieren wir so, wie wir sprechen und platzieren bewusst die Worte „Sie“, „Ihr“ oder „Ihnen“. |
| Wir möchten Sie bitten, sich am Empfang zu melden. | Bitte geben Sie am Empfang Bescheid, wenn Sie da sind. Ich hole Sie dann gerne persönlich ab. | Wir möchten es nicht – wir machen es einfach. Dabei formulieren wir so, wie wir sprechen. |
| Abkürzungen wie ggf., bzw., ca., Hr./Fr., evtl., usw. | individuell | Vollständig ausgeschriebene Worte klingen schlichtweg höflicher und persönlicher. |
| Bitte lassen Sie uns wissen, ob Ihrerseits einer Teilnahme etwas im Wege steht. | Bitte geben Sie uns Bescheid, ob Sie teilnehmen werden. | „unsererseits“ und „Ihrerseits" klingen besonders höflich, wirken jedoch auch altbacken und distanziert. Wir ersetzen diese durch „wir“ und „Sie“. |
| Für Rückfragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. | Wenn Sie noch Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, mich anzurufen. | Da es wie ein Standardsatz klingt und niemand wirklich jederzeit erreichbar ist, ändern wir die Schreibweise. Hinzu kommt, dass es immer persönlicher ist, wenn das Wort "Sie" eingebaut wird. |
| Für heute verbleiben wir mit freundlichen Grüßen. | Ich freue mich auf unser Treffen und wünsche Ihnen bis dahin eine schöne Zeit. Es grüßt Sie freundlich Ihr Bernd Berater | Frei gesprochen, versuchen wir beim Schreiben ein Lächeln und keinen Militärgruß zu vermittlen. |
| Dem baldigen Treffen entgegenblickend verweilen wir mit freundlichem Gruß. | Ich freue mich schon sehr, Sie persönlich kennen zu lernen und sende Ihnen herzliche Grüße. | Partizip Präsens empfinden wir als alten Korrespondenzstil und vermeiden diesen. |
In unserer Akademie beleuchten wir im Schritt Kundengewinnung weitere Bausteine zur Terminbestätigung, wie zum Beispiel:
- Neue Anregungen für Formulierungen
- Der richtige Aufbau für eine zielführende Terminbestätigung
- Was soll Ihr Kunde mitbringen?
- Konkrete und ausformulierte Beispiele für Ihre Terminbestätigung
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