Einwandbehandlung: So meistern Sie als Verkäufer ein „Aber,…“

Einwandbehandlung

"Das klingt gut, aber …!" Kennen Sie das? Eine souveräne Einwandbehandlung beruht auf den richtigen Methoden und einem zielgerichteten Training. Wir zeigen Ihnen, welche Techniken die effektivsten sind und wie Sie diese authentisch und kompetent in Ihrer Beratung anwenden!

Aus persönlicher Erfahrung von mehr als 10.000 Kundengesprächen wissen wir, wie wichtig es ist den richtigen Umgang mit Einwänden genau gelernt zu haben.

Dabei möchten wir eines zu Beginn festhalten:

"Es gibt im Vertrieb nur selten Spontanität!"

 

Wenn Sie einmal einen erfahrenen und erfolgreichen Verkäufer erleben, drängt sich die Vermutung durchaus auf. Seien Sie versichert: Hier erleben Sie gerade keinen besonders schlagfertigen oder extrem kreativen Menschen – sondern einen sehr routinierten.

Es ist die Routine, die Ihnen im passenden Moment die richtige Formulierung und somit die gefühlte Schlagfertigkeit liefert.

Die beste Einwandbehandlung ist die Beratung so aufzubauen, dass es keinen Einwand mehr gibt.

 

1. Die 4-Phasen der Einwandbehandlung

Phase 1: Verständnis zeigen

In der ersten Phase geht es darum, seinem Gegenüber zu zeigen, dass man diesen ernst nimmt, seine Aussage auch nachvollziehen oder gut verstehen kann. Dabei ist es sehr wichtig, dass man den Unterschied zwischen Verständnis zeigen einerseits und Zustimmung andererseits kennt.

Es ist in der Formulierung ein enormer Unterschied, ob Sie sagen: „Ja, da verstehe ich Sie sehr gut. Mit dieser Meinung sind Sie wirklich nicht allein. Vielen meiner Kunden geht es da genau wie Ihnen.“ oder „ja, da haben Sie vollkommen recht!“

Während Sie in der ersten Formulierung Verständnis für Ihr Gegenüber zeigen, haben Sie in der zweiten Formulierung zugestimmt. Hin und wieder ist mit einer Zustimmung die Einwandbehandlung beendet, denn wenn jemand recht hat, braucht man schließlich auch keine Argumentation dagegen aufbauen, oder?

Die erste Phase können Sie sich bildhaft vorstellen: Ihr Kunde steht Ihnen mit einem knallroten Kopf gegenüber und ist gerade auf hundertachtzig. Folgerichtig wird er Ihnen jetzt nicht zuhören.

"Kotzende kann man nicht füttern" – zumindest macht es wenig Sinn!

 

Wie perfekt und einfühlsam Ihre Einwandbehandlung auch sein mag – Ihr Kunde hört Ihnen im Moment nicht zu und Ihre Worte werden sein Gehirn nicht erreichen! Daher ist Ihr Ziel im ersten Schritt Ihr Gegenüber zu besänftigen. Sie wirken also solange auf ihn ein bis Sie sich sicher sein können, dass er Ihnen jetzt wieder zuhört. Das machen Sie eben am besten, indem Sie Verständnis zeigen, ohne zuzustimmen.

Wie wichtig diese erste Phase ist, unterlegt der US-amerikanische Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Marshall B. Rosenberg in seinem Konzept der „Gewaltfreien Kommunikation“. Mehr dazu erfahren Sie in unserer Akademie.

 

Phase 2: Argumentation aufbauen

Diese Phase beginnt niemals mit einem „aber“! Ein „aber“ heißt übersetzt: Alles was ich bisher gesagt und getan habe, ist hiermit gestrichen, denn ich habe es nicht ernst gemeint!

So machen Sie es besser:

Beginnen Sie Ihre Argumentationsphase gerne mit „gerade deshalb“, „daher ist es umso wichtiger, dass“ oder „gleichzeitig“.

Noch schöner ist der persönliche Bezug, indem Sie den Kunden zitieren: „Sie haben vorhin gesagt …“, „besonders wichtig war Ihnen persönlich, dass …“, „gerade in Ihrer Situation bedarf es dabei …“

 

Phase 3: Nutzen verdeutlichen

Bitte unterscheiden Sie hierbei die Begriffe: „Funktion“, „Nutzen & Vorteil“ und „Bedarfsdecker“:

Funktion vs. Nutzen / Vorteil vs. Bedarfsdecker

Der Kunde kauft Ihre Lösung nicht wegen der atemberaubenden Funktionen, sondern einzig und allein aufgrund des Mehrwerts, den er daraus ziehen kann.

Funktion: Was kann das Produkt - Fondssparplan?

  • monatl. Besparung möglich
  • Einmalanlage VWL-fähig
  • Investition in große Standardwerte
  • Jährliche Ausschüttung
  • Breite Streuung

 

Nutzen/Vorteile: Was bringt das Produkt einem Anleger?

  • Er kann stetig sein Vermögen aufbauen
  • Durch die regelmäßige Besparung und die Anlagephilosophie kann er das Risiko minimieren
  • Er muss sich um nichts kümmern, alles wird vom Profi verwaltet
  • Er ist in den Kapitalmärkten dieser Welt, investiert und partizipiert an deren Wertentwicklung

 

Persönlicher, individueller Bedarfsdecker: Was bringt dieses Produkt genau Ihrem Kunden?

Beispiel: Ihr Kunde hat Ihnen gegenüber das Anliegen geäußert, dass er Vermögenswirksame Leistung erhält und seinem Arbeitgeber eine Kontonummer dazu melden soll. Der Primär-Nutzen Ihres Produktes ist daher, dass der Fonds VL-fähig ist. Für genau diesen Kunden ist das der Bedarfsdecker: Heute einen Sparplan eröffnen und heute noch dem Arbeitgeber die „Kontodaten“ übermitteln.

Merke: Ein Bedarfsdecker ist immer ein Vorteil/Nutzen aber nicht jeder Vorteil/Nutzen stellt für diesen Kunden einen Bedarfsdecker dar!

Beschreiben Sie Ihrem Kunden den persönlichen Bedarfsdecker, den er aus dem Produkt erzielen wird und was es für ihn bedeutet. Hierzu sind folgenden Formulierungen gut geeignet: „damit profitieren Sie ab sofort von ...“, „das bedeutet für Sie konkret, dass …“, „somit erfahren Sie und Ihre Familie zukünftig ...“

 

Phase 4: Akzeptanz

War Ihre Einwandbehandlung erfolgreich? Vergewissern Sie sich bei Ihrem Gegenüber, ob sich sein Einwand damit erledigt hat. Es wäre für den Verlauf des Verkaufsgesprächs nicht förderlich, wenn Sie den Einwand Ihres Kunden gedanklich abgehakt haben und mit Ihrer Verkaufsstrategie fortfahren, der Kunde aber nach wie vor starke Bedenken hat. Dies werden Sie spätestens dann merken, wenn der Abschluss nicht zustande kommt – das muss nicht sein!

Um sich dahingehend zu vergewissern, haben sich folgende Formulierungen gut bewährt: „oder wie sehen Sie das?“, „Wie geht es Ihnen jetzt damit?“, „habe ich Sie vorhin damit richtig verstanden?“

Arbeiten Sie hier gerne auch mit offenen Fragen, um mehr über die Gefühle des Kunden zu erfahren. Zielführend sind an dieser Stelle auch Formulierungen, die den sofortigen Abschluss zur Folge haben: „Was spricht Ihrer Meinung nach alles für dieses Produkt/Dienstleistung?“ oder „was gefällt Ihnen denn persönlich an der Lösung am besten?“

Bei der telefonischen Akquise ist die Akzeptanzfrage auch oftmals ein: „Was meinen Sie, sollen wir uns in der kommenden Woche einmal zusammensetzen?“

 

2. Einwand von Vorwand unterscheiden

Ein Einwand ist ein Missverständnis, eine offene Frage oder Unklarheit bis hin zum Missfallen unseres Kunden gegenüber dem Produkt, dem Preis oder einem Produktmerkmal.

Ein Vorwand ist ein unausgesprochenes „Nein“.

Einen Einwand können Sie ausräumen, behandeln und mit dem Kunden besprechen. Einen Vorwand nicht!

"Kein Geld | Das ist mir zu teuer | Da muss ich nochmal drüber schlafen..."

Jeder dieser Aussagen kann ein Einwand oder ein Vorwand sein. Im ersten Schritt ist es an Ihnen herauszufinden, woher der Wind weht!

Einwand oder Vorwand?

Mit diesem Wissen aus Ihrer Akademie wird es Ihnen sehr leichtfallen, dies zu differenzieren:

1. Einwand von Vorwand unterscheiden

2. Gesprächsleitfäden zur Einwandbehandlung

3. Checklisten für Ihr gezieltes Training

4. Expertenwissen zu allen 9 Schritten im Verkauf

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3. Achtung: Vermeiden Sie die JA-ABER-Methode

Hierbei handelt es sich um die am häufigsten eingesetzte, leider aber zugleich auch die unglücklichste Einwandbehandlung.

Aus einem Instinkt heraus wollen wir unseren Gegenüber nicht gleich kontern. Daher gehen wir im ersten Schritt erst einmal auf ihn ein:

„Ja, da haben Sie in dem Punkt schon recht...“

oder

„Ja, natürlich hat dies auch die von Ihnen geschilderten Effekte...“

Wenn wir unserem Gegenüber nicht zustimmen, zeigen wir zumindest Verständnis für seine Sichtweise:

„Ja, diese Sichtweise drängt sich auf den ersten Blick natürlich auf...“

oder

„Natürlich, das was Sie sagen halte ich auch für einen wichtigen Punkt...“

Dieses Vorgehen ist im Sinne einer erfolgreichen Einwandbehandlung durchaus zielführend. Meist kommt an dieser Stelle nun ein, "aber…":

„Das was Sie sagen halte ich auch für einen wichtigen Punkt, aber sehen Sie es doch bitte auch mal von dieser Seite aus...“

Dieses „aber“ zerstört Ihre komplette Argumentation, denn damit entwerten Sie das zuvor Gesagte. Dieses „aber“ ist rhetorisch, verkäuferisch und zwischenmenschlich ein denkbar schlechtes Stilmittel.

Unsere Empfehlung an jeden Verkäufer:

Streichen Sie das Wort „aber“ aus Ihrem Wortschatz!

 

Bitte ersetzen Sie das Wort „aber“ auch nicht einfach durch ein nahezu identisches Wort. Denn „jedoch, trotzdem, andererseits, auf der anderen Seite, nichts desto trotz,…“ hören oder lesen sich auf den ersten Blick vielleicht etwas besser, bedeuten allerdings exakt dasselbe und haben somit auch die identisch negative Wirkung.

Übungen zur Ja-Aber-Methode

Kennen Sie das „Ähm-Bingo“? Hier werden mittels einer Strichliste die „Ähms“ des Beraters gezählt. Legen Sie den Beobachtungsschwerpunkt doch einmal auf das „aber“, „jedoch“ & „trotzdem“.

 

4. Die Preisverhandlung

Kennen Sie das? Sie beraten Ihren Kunden, begeistern und überzeugen in der Beratung und auf der Beziehungsebene. Soll der Kauf bei Ihnen stattfinden, besteht Ihr Kunde auf einen Rabatt, das ist ja heutzutage selbstverständlich, oder? Sonst erfolgt der Abschluss online oder bei der Konkurrenz!

Leistung hat nun mal seinen Preis. Ein neuer Mercedes kostet eben mehr als ein altes Moped – meistens auch mehr als ein neuer Skoda. Und auch Ihre Dienstleistung ist ihren Preis wert. Daher geben wir Ihnen an dieser Stelle drei wichtige Tipps für Ihre Preisverhandlung mit:

Tipp 1: Nicht nachgeben

Geben Sie nicht sofort nach! Auch wenn Ihnen einen Rabatt von 10% nicht weh tut, schmälern Sie damit Ihren Wert und erzeugen dabei eventuell sogar negative Assoziationen bei Ihrem Kunden. Der Kunde könnte denken: „Hätte ich nicht gefragt, hätte ich jetzt zu viel bezahlt – vielleicht habe ich schon immer zu viel bezahlt = der zieht mich über den Tisch!“

Oder genau das Gegenteil: „Das ging jetzt aber einfach. Hätte ich mal lieber nach 30% Rabatt gefragt... Vermutlich ist es das gar nicht Wert…. = was nichts kostet – ist nichts!“

Tipp 2: Mit Fragen arbeiten

Arbeiten Sie mit Fragen und verteidigen Sie Ihren Preis.

Berarterin, Storytelling Finanzberatung, Finanzprodukte Verkaufen„Lieber Kunde, sind Sie denn generell bereit für eine Leistung auch einen Preis zu bezahlen?“

 

"Ja, das ist doch logisch."

 

Berarterin, Storytelling Finanzberatung, Finanzprodukte Verkaufen„Das freut mich zu hören. Dann geht es Ihnen also darum, dass die Leistung in Ihren Augen derzeit den Preis nicht wert ist – oder andersrum: der Preis in Ihren Augen noch mehr Leistung nach sich ziehen sollte? Richtig?“

 

 

Berarterin, Storytelling Finanzberatung, Finanzprodukte Verkaufen„Dann lassen Sie uns doch gemeinsam noch einmal die Leistungen die Sie erfahren im Detail durchgehen!“ Arbeiten Sie nun mit und für Ihren Kunden noch einmal den individuellen Nutzen für ihn heraus.

Tipp 3: Upsell anstatt Rabatt

Das hört sich im ersten Moment widersprüchlich an, ist es jedoch nicht. Anstatt Ihrem Kunden jetzt mit 10% oder 100€ entgegenzukommen, legen Sie einfach noch ein weiteres Produkt mit oben drauf. Und machen dieses dann deutlich günstiger. Zum Beispiel:

Berarterin, Storytelling Finanzberatung, Finanzprodukte Verkaufen„Was halten Sie davon, wenn Sie neben dem Besprochenen noch Ihre Hausrat- und Haftpflichtversicherung zu uns verlegen. Diese kann ich Ihnen dann durch die Kombination mit 60 € Nachlass anlegen?“
 

5. Einwandbehandlung üben

Einwandbehandlung und somit Schlagfertigkeit kann man einfach üben. Hier gilt das altbewährte Sprichwort:

„Profis trainieren – Amateure haben es nicht nötig!“

 

Übungen zur Einwandbehandlung

1. Sie stellen sich in einem kleinen Kreis auf, werfen sich einen Ball und damit den Einwand zu und der Ballführende entkräftet den Einwand. Dann wandern Ball und neuer Einwand an den Nächsten weiter. Die Übung sieht beim ersten Mal noch etwas ungewohnt aus – Sie bekommen aber schnell Routine!

2. Sie schreiben sich Kärtchen und lernen diese auswendig. Üben Sie dann Ihre Formulierungen mit einem anderen Verkäufer. Uns persönlich hat der Austausch untereinander oder mit anderen Vertrieblern immer sehr viel gebracht.

Mit diesen beiden Übungen haben Sie zwei positive Effekte:

Zum einen finden Sie selbst eigene Formulierungen, zum anderen hören Sie Alternativen, neue Ansätze oder erfahren eine Bestätigung für Ihre eigene Einwandbehandlung.

 

6. Checkliste: 4 Einwände und die richtige Reaktion darauf

Verkaufen ist Routine. In unserer Akademie haben wir Ihnen die 4 häufigsten Einwände aufgelistet und zeigen Ihnen, wie Sie diese sehr erfolgreich entkräften.

Außerdem erhalten Sie in der Akademie unser Expertenwissen zu allen 9 Schritten eines Beratungsprozesses:

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Verkaufen Sie´s gut!