Baustein 1.3: Terminvereinbarung

So haben Sie einen vollen Kalender

1. Der Dämon „Telefonakquise“

Telefonische Terminvereinbarungen sind hart. Falsche Telefonnummern, nicht abnehmende Kunden, und dann noch Absagen. Nicht selten resultieren aus 20 Wählversuchen in einer Stunde nur wenige, an einer Hand abzählbare, Termine:

Wählversuche20verbleiben
Termine:3
./. 20% der Telefonnummern sind nicht mehr aktuell 416
./. 50% der Kunden sind nicht erreichbar 88
./. Ein Kunde legt sofort wieder auf 17
./. über 50% der erreichten Kunden haben keine Zeit, Lust oder Interesse 43

Im Wasserfallmodell stellt sich das so dar:

 

Termin vereinbaren

 

Daher ist das Telefonieren für viele Berater nicht die Lieblingsdisziplin. Den in der Überschrift benannten „Dämon“ beschreiben wir gerne anhand eines beobachteten Verhaltens, welches wir bereits mehrfach bei Mitarbeitern und Kollegen erleben konnten. Folgendes Szenario spielt sich im Kopf eines Beraters/Finanzdienstleisters/Verkäufers ab:

  1. Montag: „Nicht gleich Vormittags - lieber am Abend telefonieren, da ist ja auch die Erreichbarkeit besser! Außerdem ist Montag eh kein guter Telefontag – und es muss ja nicht gleich am ersten Tag der Woche sein."
  2. Dienstag: „Heute ist es fest eingeplant: (un)glücklicherweise kam noch ein Termin oder etwas Wichtiges dazwischen – dann mach ich es halt am Mittwoch“
  3. Mittwoch: „Am Nachmittag zwei-drei Kunden angerufen. Alle nicht erreicht. Frustriert! Und mit schlechter Stimmung soll man ja nicht telefonieren. Also lass ich es für heute sein!“
  4. Donnerstag: „Bevor ich anrufe, selektiere ich lieber noch mal gutes Potential und schreib mir die Anlässe & Aufhänger raus – dann mach ich das morgen noch viel effektiver.“
  5. Freitag: „War echt ne harte Woche! Jetzt noch telefonieren? Ich mach´s gleich am Montag - ganz sicher!“

Und so vergeht die Woche ohne Telefonakquise. Der Druck steigt damit täglich. Alles was man vor sich herschiebt, wird zum Dämon! Irgendwann hat man regelrechte Panik vor dem Telefonieren.

„Ich telefoniere wirklich so ungerne – ich berate viel lieber....“

Gleichzeitig gehört es schlichtweg zu unserer Kerntätigkeit. Kein Kind putzt sich morgens und abends freiwillig gerne die Zähne. Es wird gemacht - fertig aus! Und zwar jeden Tag. Und irgendwann ist es ein Automatismus. Genau so verhält es sich auch mit der Telefonakquise:

Jeden Vormittag 10 Wählversuche.

Jeden Nachmittag/Abend 10 Wählversuche.

Jeden Tag. Keine Ausnahme.

Spätestens nach 2-3 Wochen ist der Dämon weg!
 

2. Die Vorbereitung:

 

„Profis trainieren – Amateure haben es nicht nötig!“

 

Dieses altbewährte Sprichwort passt wunderbar zur Telefonakquise. Absolute Vollblutprofis wie hauptberufliche Radiomoderatoren wärmen sich vor ihrer Sendung auf. Sie sprechen sich warm – machen Sprachübungen, sagen laut Zungenbrecher auf und fertigen sich Notizen & Skripte an.

Wer erfolgreiche Telefonakquise betreiben möchte, sollte die Vorbereitung professionell nutzen. Schreiben Sie Telefonleitfäden, gerne auch wortwörtlich auf. Selbst wenn Sie diese während des Telefonats nicht nutzen, geben Sie ihnen Sicherheit.

Machen Sie Sprachübungen

Diese können sein:

  • Zungenbrecher laut und deutlich aufsagen – Tempo dabei erhöhen
  • Weinkorken in den Mund nehmen und weiterhin sehr deutlich sprechen
  • räuspern, gähnen, husten und viel Wasser trinken. Lautes Gähnen lockert nachweislich die Stimmbänder und sorgt für einen besseren und wärmeren Farbklang in der Stimme
  • Sätze in unterschiedlichen Interpretationen und Lautstärken vorlesen (traurig, gehetzt, ernsthaft, aufmunternd, freudig, euphorisch, langsam...)

 

Die Körpersprache:

„Man kann Sie durch das Telefon lachen hören“

Fangen Sie die ersten Telefonate gerne in einem bequemen Stand an. Das Stehen hat gegenüber dem Sitzen drei wesentliche Vorteile:

  • im Stehen hat Ihre Stimme generell mehr Stimmvolumen
  • Nervosität kann im Stehen deutlich besser verarbeitet werden und ist schwerer in Ihrer Stimme wahrnehmbar
  • Nachdem Ihre Beine auch arbeiten, zirkuliert das Blut besser und Ihr Kopf und somit auch Ihre geistige Reaktionsfähigkeit sind schneller

Wenn Sie sich in einen Stuhl setzen, achten Sie auf eine aufrechte und trotzdem entspannte Körperhaltung. Denn Ihre Sitzposition, Ihre Brust und Zwerchfell sowie die Kopfhaltung haben unmittelbaren Einfluss auf den Farbklang Ihrer Stimme. Haben Sie ein Lächeln auf den Lippen und freuen Sie sich auf das Telefonat. Denn dies transportieren Sie auch durch die Telefonleitungen.

Freie Hände

Im persönlichen Gespräch gestikulieren Sie mir Ihren Händen, dies sollten Sie auch im Telefonat machen um die Emotionen besser zu transportieren.

Der zweite Grund für freie Hände sind die Notizen. Sind beide Hände im Gespräch frei, dann können Sie sich direkt Notizen am PC oder auf Papier machen.

Telefonieren Sie daher mit einem Headset.

Ein Headset mit sehr gutem Preis-Leistungs-Verhältnis ist das Voyager Legend von Plantronics, da dieses über Bluetooth mit mehreren Endgeräten gekoppelt werden kann und Sie somit nur ein Headset für Ihr Festnetz und Ihr Mobiltelefon benötigen. Zusätzlich kann das Headset unterwegs in der Transporthülle aufgeladen werden.

 

3. Die Begrüßung

Das menschliche Ohr benötigt bis zu drei Sekunden um sich an eine neue Stimme zu gewöhnen. Dies bedeutet für Sie als Telefonisten, dass alles was Sie in den ersten drei Sekunden sagen, Ihr Gegenüber vielleicht gar nicht hört.

Beginnen Sie daher mit einer persönlichen Begrüßung anstelle mit Ihrer Vorstellung! Seinen eigenen Name erkennt jeder sehr leicht und schnell. Lächeln Sie in den Hörer/das Headset ein freundliches:

„Wunderschönen guten Abend Herr Kunde – dass ist schön, dass ich Sie persönlich erreiche.“

„Grüß Gott, liebe Frau Kundin – sehr erfreut Sie sprechen zu dürfen.“

Jetzt kommt Ihre persönliche Vorstellung. Bitte nennen Sie immer Ihren Vor- und Zunamen. Vermeiden Sie es unbedingt sich mit Frau Mayer oder Herr Müller vorzustellen. Dies ist schlichtweg unhöflich! Noch negativer ist es, nur den Familienname zu nennen „Mayer von der ABC-Bank“.

Bitte vermeiden Sie unnötige Fragen zu Beginn des Gesprächs, wie zum Beispiel: "Spreche ich mit Herrn Michael Müller persönlich?"

Ersetzen Sie den Artikel vor Ihrem Institut durch ein Ihr/Ihre. Eine schöne Formulierung hierzu kann wie folgt lauten:

„Mein Name ist Bernd Berater von Ihrer Hausbank in Essen“

„Ich rufen Sie von Ihrer XY-Insura im wunderschönen Fürstenfeldbruck an. Ich heiße Barbara Beraterin und bin Ihre persönliche Ansprechpartnerin in unserem Haus.“

Als nächstes lassen Sie eine kurze Pause, damit Ihr Gegenüber jetzt auch die Möglichkeit hat Sie zu begrüßen oder kurz etwas zu sagen:

„Hallo“

“Guten Tag“

Wenn der Kunde Sie grüßt, dann wiederholen Sie den exakten Wortlaut der Grußformel:

„Hallo Herr Kunde“

„Guten Tag Frau Kundin“
 

4. Aufgepasst - jetzt geht es los!

Sorgen Sie für 100% Aufmerksamkeit. Legen Sie also noch nicht gleich los, sondern formulieren Sie einen kurzen Zwischensatz der garantiert, dass der Kunde jetzt ganz genau zuhört. Gerne dürfen Sie den Namen des Kunden in einem dreiminütigen Telefonat 5 bis 7 mal benutzen. Fahren Sie daher am Besten wie folgt fort:

„Herr Kunde, ich rufe Sie zur später Stunden aus folgendem Grund an....“

„Frau Kundin, mir war es ein persönliches Anliegen, Sie unbedingt heute noch zu sprechen weil....“

„Herr Kunde, es geht heute um folgendes...“
 

5. Auf den Punkt gebracht

Gerne können Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gegenüber auch mit folgendem Satz erhöhen:

„Herr Kunde, ist für Sie in Ordnung, wenn ich gleich auf den Punkt komme?"

Auch hier signalisieren Sie, dass jetzt die Kernbotschaft kommen wird und erhöhen damit die Aufmerksamkeit. Zudem kann Ihr Kunde hier auch aktiv mitwirken, in dem er auf Ihre Frage reagiert: "Ja, bitte!"
 

6. Die Terminbegründung

Jetzt kommt Ihr Anlass und Ihr Aufhänger. Erklären Sie dem Kunden was es ihm bringt, welchen Nutzen er davon hat, bei Ihnen vorbei zu kommen. Bedienen Sie hierbei die traditionellen Treiber, wie Angst, Gier, Umweltbewusstsein, Ökologie, Sicherheit, Geiz, Gesundheitsbewusstsein, Neugier, Bequemlichkeit, Prestige, „Dazugehörigkeitsdenken“, Obrigkeitshörigkeit, Exklusivität, usw.

Weitere Informationen zu Nutzen und Treiber finden Sie im Baustein Lösungspräsentation hier in der Akademie.

So geht es weiter:

„Sie haben bei uns ja die XY-Police. Hierzu gibt es geänderte gesetzliche Rahmenbedingungen und Sie haben aktuell die Möglichkeit unmittelbar davon zu profitieren.“

Doppelt hält besser: Die „Nimm zwei Methode“ besagt, dass Sie Ihrem Kunden stets zwei Möglichkeiten anbieten. Wobei die Antwort „Nein“ nicht Bestandteil Ihrer Fragestellung ist „Vanilleeis?  Oder noch eine Kugel Zitroneneis dazu?“ Dies könnte sich im Telefonat wie folgt anhören:

„Darüber hinaus ist es uns wichtig, dass Sie auch den optimalen Schutz /die größtmöglichen Vorteile / die beste Renditechance erfahren die derzeit möglich ist. Da Sie ja schließlich bereits jetzt die Beiträge für Ihre XY-Police zahlen, darf es auch Ihr persönlicher Anspruch sein, dass die Ihnen zuteil werdenden Leistungen auch dementsprechend immer auf dem aktuellsten Stand sind!“
 

7. Die Terminanfrage

Fragen Sie Ihren Kunden doch einfach wann er nächste Woche Zeit hat. Dabei achten Sie darauf, dass Sie keine Frage stellen, die Ihr Kunde mit einem direktem „Nein“ beantworten kann.

„Hätten Sie Lust sich nächste Woche mit mir zu treffen?“   Die Antwort: „NEIN!“

Vermeiden Sie Konjunktive: kein würde, könnte, hätte. „…ich würde Sie gerne einladen?“ Warum? Machen Sie es doch: „Ich lade Sie herzlich ein...“

 Bitte vermeiden Sie die finale Alternativfrage: „Wann wäre es ihnen lieber? Donnerstag oder Freitag?  14 Uhr oder 16 Uhr?“

Diese Technik wird bereits seit den 70ern in jedem Seminar unterrichtet und ist schlichtweg überholt (Sie wollen ja nicht den Eindruck erwecken, dass Sie gerade aus einem Telefonseminar kommen!).

Geeignete Abschlussfragen sind:

„Herr Kunde, wann in der kommenden Woche passt es Ihnen denn am besten?“

„Wie sollen wir es machen Frau Kundin, dass wir das Thema in den kommenden Tagen einmal persönlich besprechen können?“

„Wann in den kommenden Tagen sind Sie denn mal eh in der Stadt?“

 

8. Einwandbehandlung am Telefon

Dazu haben wir Ihnen eine Übersicht erstellt, in denen wir Ihnen unterschiedliche Vorschläge für den Umgang mit Einwänden am Telefon zusammengefasst haben.

Dieses Dokument können Sie ausdrucken und als Blaupause für Ihre Telefonakquise nutzen.

Die PDF können Sie in unseren Downloads herunterladen: zur Checkliste: Einwandbehandlung
 

9. Gibt es komplette Telefonleitfäden?

Ja, auch wenn Sie sicherlich Ihren eigenen Stil haben oder entwickeln werden, stellen wir Ihnen als Anregung gerne komplette Telefonleitfäden in den Downloads bereit:

  1. zum Telefonleitfaden ohne Aufhänger
  2. zum Muster-Leitfaden: Betriebliche Altersvorsorge 

 

10. Telefonakquise - Vertiefung

Dafür empfehlen wir Ihnen ein Buch, mit dem wir selbst sehr gute Erfahrungen gemacht haben!

Unsere Empfehlung zur Vertiefung: Heiß auf Kaltakquise - von Tim Taxis

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!

Ihr Team von finanzprodukte-verkaufen.de