Baustein 1.4: Die Terminbestätigung

So steigern Sie Ihren Umsatz um bis zu 20%

Es gibt Kleinigkeiten die großes Bewirken. Ihre Bemühungen und Erfolge in der Terminakquise können nur dann zum Erfolg führen, wenn Ihre Kunden auch zu einem Termin erscheinen. In diesem Kapitel beschreiben wir, wie Sie mit einfachen Mitteln Ihre Termintreue erhöhen.

Jeder Verkäufer kennt die Formel:

Mehr Termine = Mehr Umsatz

Eine Terminbestätigung ist ein kurzer Text, welcher das bereits persönlich oder telefonisch vereinbarte Treffen noch einmal offiziell bestätigt. Da es Menschen gibt, bei denen es nicht positv ankommen wird, wenn man Sie an einen Termin "erinnert", empfehlen wir Ihnen in diesem Kontext den Begriff „Terminbestätigung“ zu verwenden. In jedem Fall ist es für den Berater zielführend die Methodik eines Reminders in seinen Kundengewinnungsprozess zu integrieren.
 

1. Damit erzielen Sie 8 positive Effekte

  1. Die Termintreue erhöht sich, da weniger Kunden unangekündigt den Termin versäumen. Bei einer eigens durchgeführten Studie wurden jeweils 100 Kunden mit und ohne Terminbestätigung zu einem Termin eingeladen. Die Termintreue (Termin vs. Terminverschiebung) bei den Kunden mit Terminbestätigung per SMS lag bei 92,5% während ohne Bestätigungs-SMS lediglich 76,3% erschienen sind. Dies entspricht einer Steigerung von 21,2%. 

    Veränderung Termintreue Diagramm

  2. Kunden werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen und den Termin verschieben – und eben nicht absagen oder nicht erscheinen. Der Unterschied hierbei ist für einen Finanzberater essentiell: Ein neuer Termin ist besser als gar kein Termin.
  3. Der Kunde erscheint pünktlicher. Das hat positive Auswirkungen auf Ihr Zeitmanagement.
  4. Ein erhöhter Kundenkontakt erhöht auch Ihre Kundenbindung.
  5. Sie bieten Ihrem Kunden ein höheres Service- und Dienstleistungslevel.
  6. Terminbestätigungen sind ein Zeichen von Professionalität und schließen Missverständnisse aus.
  7. Sie können Ihren Kunden positiv auf den Termin einstimmen.
  8. Ihr Kunde bringt notwendige Unterlagen mit.

 

2. Diese 9 Informationen gehören in Ihre Terminbestätigung

  • Datum*
  • Uhrzeit*
  • Ort (Anschrift + ggf. Raum / bitte wenden Sie sich bei unserer Ankunft an den Empfang.)*
  • Positive Assoziationen mit dem Termin*
  • Kurze inhaltliche Angaben zum Termin
  • Mitzubringende Unterlagen
  • Anwesende Gesprächsparteien (Falls Sie einen Spezialisten hinzuziehen)
  • Voraussichtliche Dauer des Termins
  • Die Bitte um Bestätigung / Absage* Pflicht

 

3. Mögliche Kanäle für Ihre Terminbestätigung

Die Kanäle die Sie hierzu nutzen können, sind schier grenzenlos und lassen sich meistens auch durch einfache Programmierung standardisieren. Damit es Ihnen an dieser Stelle einfacher fällt, das für Sie und Ihren Kunden geeignete Medium zu wählen, haben wir in der folgenden Grafik die unterschiedlichen Kanäle nach diversen Kriterien bewertet. Fernab der technischen Möglichkeiten gilt es das Format auf gesellschaftliche Akzeptanz adressatengerecht zu bewerten. Einen Bürgermeister oder Geschäftsführer gilt es anderes anzusprechen als einen Berufseinsteiger oder Studenten.

 Zeitlicher AufwandKostenAkzeptanzKreativitätPersönlichkeitSichtbarkeit
SMS+++++++++++++
MMS++++++++++++++
Postkarte++++++++++++++
Brief+++++++++++++
E-Mail+++++++++++++
Soziale Medien+++++++++++
Whats App++++++++++++++
Erneuter Anruf++++++++++++++
Fax+++++++++++++++
Termin in Outlook+++++++++++++

SMS und MMS Bestätigung

Eine SMS ist schnell geschrieben. Die manuelle Erfassung per Smartphone kann einfach durch schnelle Standardprozesse automatisiert und ersetzt werden. Zusätzlich kann diese Form der Erinnerung zeitlich intelligent platziert werden. Bei einem vereinbarten Termin in zwei Wochen wird dadurch der Kunde zwei Tage vor dem eigentlichen Treffen noch einmal erinnert. Die Erreichbarkeit ist sehr hoch, jedoch auf Mobilfunknummern beschränkt und somit bei Festnetznummer ungeeignet. Da der SMS-Verkehr zugunsten anderer Formate, wie Whats App, an Bedeutung verloren hat, ist es mittlerweile schon fast etwas Besonderes, wenn Sie eine SMS (Text) oder MMS (Bilddatei) versenden.

Gerade die MMS besticht durch Ihre Kreativität. Hier eignen sich freundliche Portrais oder Karikaturen des Beraters in Verbindung mit Kurzbotschaften.

Bestätigungskarte

Versenden Sie eine Postkarte mit einem schönen Foto von Ihnen als Berater und, je nach Vorlieben, einer Botschaft. Geschmäcker sind immer unterschiedlich. Uns hat zum Beispiel die Postkarte einer Beraterin sehr gut gefallen, die auf einem Portrais eine kleine Tafel mit einem Schriftzug "Ich freue mich auf Sie" in der Hand hält. Auf der Rückseite wurde dann ein kurzes Anschreiben per Hand verfasst.

E-Mail

Schnell, kostengünstig vielleicht auch eintönig oder bieder? Nicht jeder Mensch liest täglich seine E-Mails. Darüber hinaus können E-Mails auch manuell oder automatisiert in dem SPAM-Ordner landen. Umso wichtiger ist ein aussagekräftiger Betreff, etwa „Unser Treffen in der Finanzia AG am [Datum]“ oder schlicht „Ihre Partnerbank Düsseldorf: Bestätigung des Termins am [Datum]“.

Fax

Ein Fax wird meist noch in Papierform ausgeliefert. Der Kunde bekommt es in die Hand, auf seinen Tisch oder in sein Fach gelegt. Darüber hinaus haben Sie einen Überraschungseffekt, denn er hat vermutlich in den letzten 10 Jahren keine Terminbestätigung mehr per Fax erhalten.

 

4. Aufbau Ihrer Terminbestätigung

Der Betreff

E-Mail oder Briefe beginnen mit einem möglichst aussagekräftigen Betreff, etwa: „Unser Treffen am 14. September“, "Terminbestätigung für den 23. Mai" oder  „Bestätigung des Termins am 7. Juli“. Gerade bei E-Mails ist es wichtig im Betreff den Namen Ihres Unternehmens zu platzieren.

Die Anrede

Allein über die Ansprache können Sie bereits viel steuern: Hallo, Lieber, Sehr geehrter,... In meiner Ausbildung zum Kaufmann habe ich noch gelernt: "Wir verehren die Frau und geehren den Herren." Das hat zur Folge, dass meine persönliche Anrede bis zum heutigen Zeitpunkt bei einem Ehepaar wie folgt klingt: "Sehr verehrte Frau Huber, sehr geehrter Herr Huber". Über die Variation bei der Anrede steuern wir dann ganz gezielt die Wirkung, die wir erzielen möchten.

FormulierungEinschätzung
Schönen guten Tag, sehr verehrte Frau Müllersehr formell und höflich
Schönen guten Tag, Frau Müller formell und höflich
Schönen guten Tag, liebe Frau Müller Höflich und freundlich

Die Information

Wann und wo findet der Termin statt? Welche Gesprächspartner werden anwesend sein? Um was geht es? Welche Unterlagen sollen bitte mitgebracht werden? Weitere Informationen zum geplanten Treffen? Anfahrt? Parkmöglichkeiten?

Abschlussformulierung

Verabschieden Sie sich freundlich mit einem: „Wir verbleiben mit freundlichen Grüßen“, "Es grüßt Sie freundlich", "Mit freundlichen Grüßen aus dem sonnigen Freiburg". Ferner empfehlen wir ein "Ihr" vor Ihrem Namen und Ihrer Unterschrift.

 

5. Anregungen für zeitgemäße Formulierungen

Sind gängige und bekannte Formulierungen die besseren? Wir wollen Ihnen an dieser Stelle ein paar Anregungen für neue Wege geben, mit denen wir nachweisbare Erfolg erzielen konnten. Dabei erlauben wir uns von den alten, möglicherweise verstaubten, Formulierungen abzuweichen.

Bisherige FormulierungenUnsere AlternativeBegründung
Sehr geehrter Herr Müller,Schönen guten Tag, sehr geehrter Herr Müller,

Guten Tag, Herr Müller,
Dies wirkt gleich deutlich persönlicher, freundlicher und weniger formell.
Bezugnehmend auf unser heute geführtes Telefonat,Vielen Dank für unser freundliches Telefonat am...Wir schreiben so, wie wir sprechen. Wertschätzend und auf Augenhöhe und nicht geschwollen und archaisch.
Vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Hause.Schön, dass es so schnell klappt.

Ich freue mich auf unser Treffen.

Schön, dass es mit unserem Gesprächstermin so schnell geklappt hat.
Der Kunde interessiert sich für Sie als Berater und Ihre Dienstleistung und nicht für ein Haus.
Wir möchten Ihnen den Termin wie folgt bestätigen:Gerne bestätige ich Ihnen den telefonisch vereinbarten Termin.Wir möchten es nicht – wir machen es einfach. Dabei formulieren wir so, wie wir sprechen und platzieren bewusst die Worte „Sie“, „Ihr“ oder „Ihnen“.
Wir möchten Sie bitten, sich am Empfang zu melden.Bitte geben Sie am Empfang Bescheid, wenn Sie da sind. Ich hole Sie dann gerne persönlich ab.Wir möchten es nicht – wir machen es einfach. Dabei formulieren wir so, wie wir sprechen.
Abkürzungen wie ggf., bzw., ca., Hr./Fr., evtl., usw.individuellVollständig ausgeschriebene Worte klingen schlichtweg höflicher und persönlicher.
Bitte lassen Sie uns wissen, ob Ihrerseits einer Teilnahme etwas im Wege steht.Bitte geben Sie uns Bescheid, ob Sie teilnehmen werden.„unsererseits“ und „Ihrerseits" klingen besonders höflich, wirken jedoch auch altbacken und distanziert. Wir ersetzen diese durch „wir“ und „Sie“.
Für Rückfragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.Wenn Sie noch Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, mich anzurufen.Da es wie ein Standardsatz klingt und niemand wirklich jederzeit erreichbar ist, ändern wir die Schreibweise. Hinzu kommt, dass es immer persönlicher ist, wenn das Wort "Sie" eingebaut wird.
Für heute verbleiben wir mit freundlichen Grüßen.


Dem baldigen Treffen entgegenblickend verweilen wir mit freundlichem Gruß.
Ich freue mich auf unser Treffen und wünsche Ihnen bis dahin eine schöne Zeit.

Es grüßt Sie freundlich

Ihr Bernd Berater

Ich freue mich schon sehr, Sie persönlich kennen zu lernen und sende Ihnen herzliche Grüße.
Frei gesprochen, versuchen wir beim Schreiben ein Lächeln und keinen Militärgruß zu vermittlen.


Partizip Präsens empfinden wir als alten Korrespondenzstil und vermeiden diesen.

 

6. Wichtig: Was soll Ihr Kunde mitbringen?

Was und ob Ihr Kunde zu Ihrem Treffen an Unterlagen mitbringen sollte, entscheiden Sie bitte selbst. Wenn Sie gerne Unterlagen haben möchten (Bauplan, Vertragsunterlagen, Arbeitsvertrag, Steuererklärung, GuV, Legitimationspapiere, Versicherungsordner, usw.) ist es wichtig, dass Sie das Ihrem Kunden auch so mitteilen.

Kündigen Sie Ihrem Kunden dazu in der persönlichen oder telefonischen Akquise an, dass Sie ihm noch eine Terminbestätigung zukommen lassen und dort alles an Unterlagen aufführen, was Sie für eine optimale Beratung benötigen und er freundlicher Weise bitte mitbringen darf.

In Ihrem Bestätigungsschreiben nehmen Sie dann darauf Bezug:

„Wie bereits telefonisch besprochen, bitte ich Sie für eine optimale Beratung folgenden Unterlagen zu unserem Termin mitzubringen:“

 

7. Konkrete Beispiele für Ihr Schreiben zur Terminbestätigung

Muster für eine Terminbestätigung per E-Mail

Betreff: Unser Treffen in Ihrer Volkskasse Augsburg am 23. Mai

Schönen guten Tag, sehr geehrter Herr Müller,

vielen Dank für das informative und freundliche Telefongespräch. Hiermit bestätige ich Ihnen gerne unseren gemeinsamen Ersttermin am 23. Mai um 10.00 Uhr in unserer Geschäftsstelle in der Bahnhofstraße. Es geht um folgende zwei Themen: 1. Wie Sie Ihre Ruhestandsplanung sicher und rentabel gestalten. 2. Wie Sie von den aktuellen gesetzlichen Rahmenbedingungen profitieren.

Sollten Sie weitere Fragen haben, erreichen Sie mich jederzeit mobil unter 0152…

Auf unser persönliches Kennenlernen freue ich mich sehr!

Es grüßt Sie freundlich

Ihr

 

Bernd Berater

Bernd Berater

Finanzia AG

Bahnhofstr. 15

99999 Neustadt

Muster 2 für eine Terminbestätigung per E-Mail

Betreff: Ihre Beraterbank: Unser Treffen am 23. Mai

Schönen guten Tag, sehr geehrter Herr Müller,

schön, dass es klappt - am 23. Mai 2020 um 10.30 Uhr treffen wir uns, wie soeben telefonisch besprochen, in unsere Geschäftsstelle in der Bahnhofstraße für unser persönliches Kennenlernen. Mit dabei sein wird neben mir auch unser Spezialist für Altersvorsorge, Herr Jürgen Klein. Für unseren Termin, bei dem wir neben dem Thema Ruhestandsplanung auch den Bereich des Vermögensaufbaus und -optimierung besprechen möchten, planen wir knapp zwei Stunden ein. Wenn Sie erlauben, werde ich uns nebst Kaffee ein Stückchen Kuchen reservieren.

Ausreichend Parkplätze finden Sie hinter unserer Geschäfsstelle.

Wir freuen uns sehr, Sie kennenzulernen und

senden Ihnen herzliche Grüße.

Ihre

 

Bernd Berater     Jürgen Klein

Bernd Berater     Jürgen Klein

Finanzia AG

Bahnhofstr. 15

99999 Neustadt

Muster für eine Terminbestätigung per Brief

Bernd Berater

bernd.berater@finanzia.de / Tel.: 089- 123456

Finanzia AG

Bahnhofstr. 15

99999 Neustadt

 

[Vorname und Nachname des Empfängers]
[Straße und Hausnummer]
[Postleitzahl und Ort]

München, 14. März 2020

Bestätigung Ihres Termins am 20. März 2020

Schönen guten Tag, sehr verehrte Frau Mustermann,

gerne bestätige ich Ihnen den telefonisch vereinbarten Termin zur Besprechung Ihrer Vermögenswerte am 20. März 2020 um 15.00 Uhr. Wie besprochen findet der Termin in unseren Räumlichkeiten in der Bahnhofstr. 15 statt. Bitte melden Sie sich bei unserem Empfang, ich hole Sie dann gerne persönlich dort ab.

Falls Sie den Termin wider Erwarten nicht wahrnehmen können, bitten wir Sie höflich um eine kurze und rechtzeitige Mitteilung.

Es grüßt Sie freundlich

Ihr

 

Bernd Berater

Bernd Berater

Muster für eine Terminbestätigung per SMS | Whats-App

Guten Morgen, lieber Herr Huber,

gerne bestätige ich Ihnen unser Treffen am 2. April 2020 um 16.00 Uhr in unser Filiale in der Bahnhofstr. 15. Damit wir Ihre Kreditanfrage optimal für Sie berechnen können, benötigen wir für eine Haushaltsrechnung Ihre Kontoumsätze der letzten 3 Monaten, sowie ihren Arbeitsvertrag.

Ich freue mich auf unser Treffen und sende Ihnen herzliche Grüße

Ihre

Bettina Beraterin