Baustein 4: Die Einwandbehandlung

 So meistern Sie ein: "ja, aber..."

Aus persönlicher Erfahrung von mehr als 10.000 Kundengesprächen wissen wir, wie wichtig es ist, den richtigen Umgang mit Einwänden genau gelernt zu haben.

Dabei möchten wir eines zu Beginn festhalten: es gibt im Vertrieb keine Spontanität!

Wenn Sie einmal einen erfahrenen und erfolgreichen Verkäufer erleben, drängt sich diese Beobachtung durchaus auf. Seien Sie versichert: Hier erleben Sie gerade keinen besonders schlagfertigen oder extrem kreativen Menschen – sondern einen sehr routinierten.

Es ist die Routine, die Ihnen im passenden Moment die richtige Formulierung und somit die gefühlte Schlagfertigkeit liefert.

Die beste Einwandbehandlung ist selbstverständlich, die Beratung so aufzubauen, dass es keinen Einwand mehr gibt. Genau dafür haben wir den gesamten Verkaufsprozess in insgesamt 9 Bausteine zerlegt und beleuchten hier in unserer Akademie jeden einzelnen davon im Detail.

 

1. Die 4-Phasen der Einwandbehandlung

Phase 1: Verständnis zeigen

In der ersten Phase geht es darum, seinem Gegenüber zu zeigen, dass man diesen ernst nimmt, seine Aussage auch nachvollziehen oder gut verstehen kann. Dabei ist es sehr wichtig, dass man den Unterschied zwischen Verständnis zeigen einerseits und Zustimmung andererseits kennt.

Es ist in der Formulierung ein enormer Unterschied, ob Sie sagen: „ja, da verstehe ich Sie sehr gut. Mit dieser Meinung sind Sie wirklich nicht allein. Viele meiner Kunden geht es da genau wie Ihnen.“ oder „ja, da haben Sie vollkommen recht!“

Während Sie in der ersten Formulierung Verständnis für Ihren Gegenüber zeigen, haben Sie in der zweiten Formulierung zugestimmt. Hin und wieder ist mit einer Zustimmung die Einwandbehandlung beendet, denn wenn jemand Recht hat, braucht man schließlich auch keine Argumentation dagegen aufbauen, oder?

Die erste Phase können Sie sich bildhaft vorstellen: Ihr Kunde steht Ihnen mit einem knallroten Kopf gegenüber und ist gerade auf „180“. Folgerichtig wird er Ihnen jetzt nicht zuhören.

"Kotzende kann man nicht füttern" – zumindest macht es wenig Sinn! Wie perfekt und einfühlsam Ihre Einwandbehandlung auch sein mag – Ihr Kunde hört Ihnen im Moment nicht zu und Ihre Worte werden sein Gehirn nicht erreichen! Daher ist Ihr Ziel im ersten Schritt, Ihren Gegenüber zu besänftigen, abzufedern, auf Normaltemperatur zu bekommen. Sie wirken also solange auf ihn ein, bis Sie sich sicher sein können, dass er Ihnen jetzt wieder zuhört. Das machen Sie eben am besten, indem Sie Verständnis zeigen, ohne zuzustimmen.

Wie wichtig diese erste Phase ist, unterlegt der US-amerikanische Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Marshall B. Rosenberg in seinem Konzept der „Gewaltfreien Kommunikation“.

Phase 2: Argumentation aufbauen

Diese Phase beginnt niemals mit einem „aber“! Ein „aber“ heißt übersetzt: Alles was ich bisher gesagt und getan habe, ist hiermit gestrichen, denn ich habe es nicht ernst gemeint!

So machen Sie es besser:

Beginnen Sie Ihre Argumentationsphase gerne mit „gerade deshalb“, „daher ist es umso wichtiger, dass“, „gleichzeitig“, und ähnliche Zwischenformulierungen.

Noch schöner ist der persönliche Bezug, in dem Sie den Kunden zitieren: „Sie haben vorhin gesagt...“, „besonders wichtig war Ihnen persönlich, dass...“, „gerade in Ihrer Situation bedarf es dabei...“

Phase 3: Nutzen verdeutlichen

Bitte unterscheiden Sie hierbei die Begriffe: „Funktion“, „Nutzen“ und "Vorteil":

Funktion vs. Nutzen vs. Vorteil

Der Kunde kauft Ihre Lösung nicht, wegen der atemberaubenden Funktionen, sondern einzig und allein aufgrund des Mehrwerts, den er daraus ziehen kann.

Funktion: Was kann das Produkt - Fondssparplan?

  • monatl. Besparung möglich
  • Einmalanlage VL-fähig
  • Investition in große Standardwerte
  • Jährliche Ausschüttung
  • Breite Streuung

Vorteil: Was bringt das Produkt einem Anleger?

  • Er kann stetig sein Vermögen aufbauen
  • Durch die regelmäßige Besparung und die Anlagephilosophie kann er das Risiko minimieren
  • Er muss sich um nichts kümmern, alles wird vom Profi verwaltet
  • Er ist in den Kapitalmärkten dieser Welt investiert und partizipiert an deren Wertentwicklung

Nutzen: Was bringt dieses Produkt genau meinem Kunden?

Beispiel: Ihr Kunde hat Ihnen gegenüber das Anliegen geäußert, dass er Vermögenswirksame Leistung erhält und seinem Arbeitgeber eine Kontonummer dazu melden soll. Der Primär-Nutzen Ihres Produktes ist daher, dass der Fonds VL-fähig ist. Für genau diesen Kunden ist das der Nutzen - Heute Sparplan eröffnen und heute noch dem Arbeitgeber die Kontodaten übermitteln.

Merke: Ein Nutzen ist immer ein Vorteil aber nicht jeder Vorteil stellt für diesen Kunden einen Nutzen dar!

Beschreiben Sie Ihrem Kunden den persönlichen Nutzen, den er aus dem Produkt erzielen wird und was es für ihn bedeutet. Hierzu sind folgenden Formulierungen gut geeignet: „damit profitieren Sie ab sofort von...“, „das bedeutet für Sie konkret, dass…“, „somit erfahren Sie und Ihre Familie zukünftig...“

Phase 4: Akzeptanz

War Ihre Einwandbehandlung erfolgreich? Vergewissern Sie sich bei Ihrem Gegenüber, ob sich sein Einwand damit erledigt hat. Es wäre für den Verlauf des Verkaufsgespräch schlecht, wenn Sie den Einwand Ihres Kunden gedanklich abgehakt haben und mit Ihrer Verkaufsstrategie fortfahren, der Kunden aber nach wie vor starke Bedenken hat. Dies werden Sie spätestens dann merken, wenn der Abschluss nicht zustande kommt – das muss nicht sein!

Um sich dahingehend zu vergewissern haben sich folgenden Formulierungen gut bewährt: „oder wie sehen Sie das?“, „Wie geht es Ihnen jetzt damit?“, „habe ich Sie vorhin damit richtig verstanden?“ Arbeiten Sie hier gerne auch mit offenen Fragen, um mehr über die Gefühle des Kunden zu erfahren.

Bei der telefonischen Akquise ist die Akzeptanzfrage auch oftmals ein: „Was meinen Sie, sollen wir uns in der kommenden Woche einmal zusammensetzen?“

 

2. Einwand von Vorwand unterscheiden

Ein Einwand ist ein Missverständnis, eine offene Frage oder Unklarheit bis hin zum Missfallen unseres Kunden gegenüber dem Produkt, dem Preis oder einem Produktmerkmal.

Ein Vorwand ist ein unausgesprochenes „Nein“.

Einen Einwand können Sie ausräumen, behandeln und mit dem Kunden besprechen. Einen Vorwand nicht!

"Kein Geld | Das ist mir zu teuer | Da muss ich nochmal drüber schlafen..."

Jeder dieser Aussagen kann ein Einwand oder ein Vorwand sein. Mit diesem Wissen wird es Ihnen sehr leichtfallen, dies zu differenzieren:

Fragen Sie Ihren Kunden an dieser Stelle, ob das Produkt, fernab seines ausgesprochenen Einwands, für ihn interessant ist. Wenn er dem zustimmt, handelt es sich um einen Einwand. Wenn er dies verneint oder sofort einen neuen Einwand platziert, handelt es sich hierbei um einen Vorwand.

Am einfachsten verdeutlicht sich dieses Vorgehen mit konkreten Äußerungen unserer Kunden:

"Das ist mir zu teuer"

Ihre Reaktion: „Angenommen, wir bekommen diese BU anstatt für 80€ auch mit 50 € monatlich hin, wäre es dann interessant für Sie?"

"Da möchte ich noch einmal mit meinem Lebenspartner darüber sprechen"

Ihre Reaktion: „Angenommen Ihr Partner sieht es genau wie Sie, würden wir dann über 100.000 € oder 125.000 € Bausparsumme sprechen?“

"Das kann ich mir eh nicht leisten!"

Ihre Reaktion: „Angenommen, Sie könnten es sich leisten, wäre dann eine eigene Immobilie für Sie ein Thema?"

"Das muss ich mir noch einmal überlegen"

Ihre Reaktion: „Angenommen, es wäre ein zeitlich begrenztes Kontingent, wovon würden Sie Ihre Kaufentscheidung abhängig machen?"

"Die Laufzeit ist mir zu lange"

Ihre Reaktion: "Lassen wir die Laufzeit einmal außen vor, entspricht die Anlageform sonst Ihren Erwartungen?"

"Das Risiko ist mir zu hoch"

Ihre Reaktion: „Wenn wir das Kursrisiko mal komplett ausklammern, was spricht dann Ihrer Meinung nach gegen eine solche Investition?"

Bei allen aufgeführten Beispielen hat Ihr Kunde dieselben zwei Möglichkeiten:

Möglichkeit A: Ihr Kunde führt einen weiteren Grund für seine Ablehnung auf oder geht bewusst nicht auf Ihre Frage ein. Damit wissen Sie, dass es sich um vorgeschobene Begründungen handelt. Der Kunden benutzt diese als Vorwand. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde auch bei ausführlichster Einwandbehandlung, stimmiger Argumentation und emotionaler Erklärversuche heute abschließt ist verschwindend gering.

Möglichkeit B: Ihr Kunde bestätigt Ihnen, dass dieser eine, gerade genannte und von Ihnen "ausgeklammerte" Grund, maßgeblich für die Ablehnung der Kaufentscheidung ist. Somit handelt es sich um einen klassischen Einwand (Missverständnis, offene Frage, Unklarheit, Missfallen). Diesen Einwand können Sie durch Fragen, Erklärungen, Wiederholungen, Visualisierungen aus der Welt räumen oder zumindest eine Alternative anbieten.

Noch zielführender ist es, wenn es Ihnen gelingt, das Positive an Ihren Lösungen und Empfehlungen zu betonen. Am aller besten ist es, wenn dies der Kunde für Sie übernimmt. Denn wenn Ihr Kunde den Nutzen oder den Bedarf selbst formuliert, hat dies den 8-fachen Effekt gegenüber einer Formulierung von Ihnen als Verkäufer. Sie arbeiten dann mit Positivassoziationen und steigern dabei sogar Ihre Überzeugungskraft.

"Das Risiko ist mir zu hoch!"

Ihre Reaktion: „Wenn wir das Kursrisiko mal komplett ausklammern, was spricht dann Ihrer Meinung nach für eine solche Investition?" oder "„Wenn wir das Kursrisiko mal komplett ausklammern, was gefällt Ihnen dann an dem Anlagevorschlag am besten?"

"Das ist mir zu teuer!"

Ihre Reaktion: „Lassen wir den Preis bitte einmal außen vor. Mich interessiert was Ihnen an dem Anlagevorschlag alles gefällt. Denn es macht ja keinen Sinn über den Preis zu sprechen, wenn Ihnen das alles hier überhaupt nicht gefällt!"

Wir haben Ihnen als Mitglied unserer Akademie eine Checkliste erstellt, wie Sie die 4 häufigsten Einwände erfolgreich behandeln können.

Sie finden Ihre "Checkliste: Einwandbehandlung" in den Downloads.
 

3. Die Vorwandbehandlung

Dies ist vermutlich das kürzeste Kapitel in unserer gesamten Akademie! Warum? Einen Vorwand kann man nicht "behandeln". Mehr noch, man sollte es auch auch gar nicht erst versuchen, denn im schlimmsten Fall drängen Sie Ihren Kunden damit in eine Ecke und verlieren ihn damit komplett. Außerdem vergeuden Sie die wertvolle Zeit Ihres Kunden sowie Ihre eigene.

 

4. Achtung: Vermeiden Sie die JA-ABER-Methode

Hierbei handelt es sich um die am häufigsten eingesetzte, leider aber zugleich auch die unglücklichste Einwandbehandlung.

Aus einem Instinkt heraus wollen wir unseren Gegenüber nicht gleich kontern. Daher gehen wir im ersten Schritt erst einmal auf ihn ein:

„Ja, da haben Sie in dem Punkt schon recht...“
„Ja, natürlich hat dies auch die von Ihnen geschilderten Effekte...“

Wenn wir unserem Gegenüber nicht zustimmen, zeigen wir zumindest Verständnis für seine Sichtweise:

„Ja, diese Sichtweise drängt sich auf den ersten Blick natürlich auf...“
„Natürlich, das was Sie sagen halte ich auch für einen wichtigen Punkt...“

Dieses Vorgehen ist im Sinne einer erfolgreichen Einwandbehandlung durchaus zielführend. Meist kommt an dieser Stelle nun ein, "aber…"

„Das was Sie sagen halte ich auch für einen wichtigen Punkt, aber sehen Sie es doch bitte auch mal von dieser Seite aus...“

Dieses „aber“ zerstört Ihre komplette Argumentation, denn damit entwerten Sie das zuvor Gesagte. Dieses „aber“ ist rhetorisch, verkäuferisch und zwischenmenschlich ein denkbar schlechtes Stilmittel.

Unsere Empfehlung an jeden Verkäufer

Streichen Sie das Wort „aber“ aus Ihrem Wortschatz!

Bitte ersetzen Sie das Wort „aber“ auch nicht einfach durch ein nahezu identisches Wort. Denn „jedoch, trotzdem, andererseits, auf der anderen Seite, nichts desto trotz,…“ hören oder lesen sich auf den ersten Blick vielleicht etwas besser, bedeuten allerdings exakt dasselbe und haben somit auch die identisch negative Wirkung.

Übungen zur Ja-Aber-Methode

Kennen Sie das „Ähm-Bingo“? Hier werden mittels einer Strichliste die „Ähms“ des Beraters gezählt. Legen Sie den Beobachtungsschwerpunkt doch einmal auf das „aber“, „jedoch“ & „trotzdem“.

 

5. Einwandbehandlung üben

Einwandbehandlung und somit Schlagfertigkeit kann man einfach üben. Hier gilt das altbewährte Sprichwort:

„Profis trainieren – Amateure haben es nicht nötig!“

Übungen zur Einwandbehandlung

  1. Sie stellen sich in einem kleinen Kreis auf, werfen sich einen Ball und damit den Einwand zu und der Ballführende entkräftet den Einwand. Dann wandern Ball und neuer Einwand an den Nächsten weiter. Die Übung sieht beim ersten Mal noch etwas ungewohnt aus – Sie bekommen aber schnell Routine!
  2. Sie schreiben sich Kärtchen und lernen diese auswendig. Üben Sie dann Ihre Formulierungen mit einem anderen Verkäufer. Uns persönlich hat der Austausch untereinander oder mit anderen Vertrieblern immer sehr viel gebracht.

Mit diesen beiden Übungen haben Sie zwei positive Effekte:

Zum Einen finden Sie selbst eigene Formulierungen, zum Anderen hören Sie Alternativen, neue Ansätze oder erfahren eine Bestätigung für Ihre eigene Einwandbehandlung.

 

6. Ihre Checkliste: 4 Einwände und die richtige Reaktion

Ihre "Checkliste: Einwandbehandlung" können Sie sich in den Downloads herunterladen.

 

7. Telefonleitfaden zur Einwandbehandlung

Wie Sie die typischen Einwände am Telefon erfolgreich behandeln erfahren Sie in unserem Telefonleitfaden zur Einwandbehandlung. Den Telefonleitfaden finden Sie ebenfalls als PDF in den Downloads.

 

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!

Ihr Team von finanzprodukte-verkaufen.de